Представьте, что завтра для вас нужно поехать в командировку в город, в каком вы еще не бывали. На что вы обратите 1-ое внимание при поиске места, где планируете тормознуть? Верно, на рейтинг гостиницы и отзывы о ней.
Либо иной пример. Вы планируете приобрести домой новейший телек. Кроме производителя и цены, на что еще направьте внимание? Естественно же, на отзывы.
В августе 2019 года на веб-сайте института публичного представления «Анкетолог» было размещено исследование «Как россияне читают отзывы в вебе». Давайте поглядим на некие результаты данного исследования.
Увлекательной индивидуальностью данного исследования является информация по площадкам, где юзеры почаще всего читают отзывы в вебе:
• 68% юзеров изучают отзывы на веб-сайтах компаний
• 44% юзеров читают отзывы на форумах
• 38% юзеров глядят отзывы на отзовиках
• 36% юзеров изучают отзывы в соц сетях.
Но самая увлекательная статистика касается оборотной связи от компаний – как нередко юзеры в вебе её получают:
• 36% юзеров получали комменты на отзывы только от неких компаний
• 31% юзеров не получили ответы от компаний на размещенные отзывы
• 24% юзеров получили какую-то реакцию на отзывы, но это было очень изредка
• 9% юзеров получили оборотную связь от большинства компаний на отзывы.
При желании в вебе вы сможете отыскать много остальных исследовательских работ, но они все будут гласить о том, что сейчас фактически хоть какой компании принципиально управлять собственной репутацией в вебе и работать с отзывами юзеров.
И сейчас в воронке автодилера тоже возникло 2 новейших шага, связанных с конфигурацией пользовательского поведения в вебе:
• Когда юзер перед воззванием в компанию изучает отзывы остальных людей.
• Когда юзер, обратившись в компанию, делится в вебе своим опытом с иными людьми.
Если автодилер не контролирует отзывы на любом из этих шагов, то он не управляет собственной репутацией, и при наличии негативных отзывов начинает терять клиентов, а означает и прибыль компании.
Для того, чтоб начать надзирать данные этапы, нужно запустить проект по управлению репутацией, который содержит в себе последующие шаги.
1. Каждодневный мониторинг
1-ое, что нужно создать, это собрать в вебе все площадки, где публикуются отзывы о вашем дилерском центре. Для этого требуется зайти в поисковые машины Yandex и Гугл и поглядеть все веб-сайты из ТОП-30 по брендовому запросу (заглавие компании) и репутационному запросу (заглавие компании + слово «отзывы»). Дальше на каждодневной базе инспектировать данные площадки и выслеживать возникновение новейших отзывов.
2. Сортировка и анализ отзывов
Опосля того, как найдены новейшие отзывы в вебе, нужно выделить «негатив», в том числе вероятные «фейки». У каждой площадки с отзывами есть правила, которым должны соответствовать отзывы. Если вы считаете, что размещенный отзыв «фейк» (мистический), то вы сможете обратиться с жалобой к администрации площадки. На этом шаге задачка бросить лишь те отзывы, на которые нужно компании отреагировать.
3. Официальные ответы
Помните результаты исследования выше? К огорчению, большая часть юзеров в вебе не получают оборотную связь от компании, а это является главным шагом в процессе управления репутацией автодилера. Во-1-х, оборотная связь от клиентов, в том числе негативная, это возможность не утратить клиента и разобраться в дилемме, чтоб она больше не повторилась. Во-2-х, оборотная связь от компании принципиальна для будущих клиентов, которые отыскивают отзывы о вашей компании. Непременно публикуйте официальные ответы. За положительные отзывы благодарите, на нехорошие отзывы давайте подробный ответ.
4. Работа с ТОП-10
Пожалуй, самый технический шаг из всех представленных. Задачка данного шага создать так, чтоб в поисковых системах Yandex и Гугл юзер лицезрел очень подходящую картину, которая благоприятно влияет на принятие решения обращаться в компанию либо нет. В данный шаг входят такие работы, как:
• Актуализация инфы на площадках и регистрация на новейших площадках.
• Создание подконтрольных площадок (отзывы на веб-сайте, блоги, форумы и прочее).
• Работа со «сниппетами» в поисковой выдаче (это короткая информация, которую лицезреет юзер в выдаче под каждым заголовком).
• Вытеснение негативной инфы из поисковой выдачи.
• Работа со «звездными» рейтингами на площадках.
5. Настоящие отзывы от клиентов
К огорчению, когда вы начнете работать со собственной репутацией в вебе, то увидите, что юзеры часто пишут нехорошие отзывы, а сами площадки такие нехорошие отзывы интенсивно продвигают. И единственная возможность перекрыть такие нехорошие отзывы – публиковать положительные отзывы. В известной книжке Фреда Райхельда «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь» говорится, что на любой нехороший отзыв нужно опубликовать от 3-х до 10-ти положительных отзывов. Чтоб это создать нужно ввести в компании процессы мотивации клиентов оставлять положительные отзывы в вебе.
Какой 1-ый шаг вы сможете создать прямо на данный момент? Заказать бесплатный экспресс-аудит репутации от нашей компании «Смартпойнт». В экспресс-аудите мы покажем, что лицезреют ваши потенциальные клиенты, когда отыскивают информацию о вашей компании в вебе. Для этого отправьте письмо на hello@smartpoint.pro либо позвоните нам по телефону: 8 800 333 0953.