Выступление управляющего отдела по работе с главными клиентами CoMagic Ильи Волгина о внедрении одного коллтрекинга для дилерской сети на бизнес-встрече с авто представительствами.
C единым коллтрекингом для дилерской сети (ДС) автопредставительства получают данные по эффективности маркетинговых кампаний и качестве клиентского сервиса. На их основании принимают управленческие решения. Как это работает, разъясняет чемодан.
Допустим, консульство бренда решает рекламные усилия в продвижения определенной марки в регион: вносит средства в медийную рекламу, мероприятия, digital. Рекламная активность конвертируется в трафик на веб-сайт автопредставительства. Но что происходит с клиентами далее, когда они избрали определенного дилера и уже ведут взаимодействие с ним? Принципиально осознать в которой степени работа всякого дилера влияет на реализации, как отменно на местах ведут взаимодействие с клиентом.
Динамический коллтрекинг дает данные, нужные для оценки количества и свойства воззваний в ДС:
— процент гостей, которые пришли с веб-сайта автопредставительства;
— по каким каналам приходят клиенты;
— конверсия в воззвания (звонок дилеру, заявку, чат);
— конверсия в реализации.
Эта информация агрегируется как в один итоговый отчет, так и по отдельными срезами данных. Даже на зрительном уровне можно найти соответствуют характеристики уровню нормы либо нет.
Не считая того, динамический коллтрекинг указывает свойство клиентского сервиса. Недостаточно собрать воззвания, принципиально осознать, как дилеры их обрабатывают. По данным CoMagic в 2016 году дилеры теряли 8,5% звонков. Это статистика по Рф. В Москве ситуация с потерянными звонками лучше.
Коллтрекинг дозволяет прослушивать и присваивать статус любому звонку. А означает получать информацию по качеству клиентского сервиса как в целом по дилеру, так и вести статистику по менеджерам отдела продаж. И выявлять предпосылки утраты звонков: плохая консультация, некорректная настройка сценария переадресации, очень длинноватое голосовое приветствие и др. Также можно получать данные о том, как отлично дилеры отрабатывают определенную маркетинговую акцию.
Свойство клиентского сервиса кроется в содержании разговора с клиентом. Отлично обрабатывать воззвания клиентов и повысить конверсию в реализации поможет распределение клиентов на группы: 1-ое воззвание, запись на тест-драйв, продажа, VIP-клиенты. Для этого необходимо хорошо настраивать сценарии, к примеру, при помощи интерактивной обработки вызовов через интеграцию коллтрекинга и CRM-системы. При поступлении звонка система анализирует входящий номер, описывает клиента в определенный сектор и перенаправляет звонок в согласовании со сценарием для него. Менеджер может при звонке получать из CRM историю отношения с клиентом.
Еще одна возможность это интеграция маркетинга и продаж. Для этого объединяют данные по цены рекламы, конверсии в воззвания (звонки, чаты, заявки) с данными по цены сделок CRM. В этом случае можно созидать свойство работы всякого ДС как в целом, так и в разрезе каждой рекламной активности (акции, скидки, мероприятия) автопредставительства.
Наиболее тщательно с сиим можно ознакомиться в видеосюжете.