30 августа в столичном ЦВК «Экспоцентр» состоялась конференция «Автосервис – 2018», которая проводилась в рамках 22-ой международной выставки MIMS AUTOMECHANIKA (Московская Международная выставка запасных частей, автокомпонентов, оборудования и товаров для технического обслуживания автомобиля). Ее организатором выступило аналитическое агентство «АВТОСТАТ» при поддержке ITEMF Expo.
В конференции приняли участие около 250 человек. В их числе – собственники автосервиса, дистрибьюторы, специалисты в области продвижения рынка запчастей и многие другие из числа тех, кто хочет в совершенстве владеть ситуацией на рынке и получать прибыль в автобизнесе даже в условиях нестабильной экономики в стране. Лучшие эксперты и аналитики рынка, оперируя актуальной статистикой, вместе с дилерами-практиками обсудили современные тенденции в мире автосервиса и постарались вместе обозначить основные тренды завтрашнего дня.
Открывая конференцию «Автосервис-2018», исполнительный директор аналитического агентства «АВТОСТАТ» Сергей Удалов кратко обозначил цель мероприятия: «Попытаемся нащупать ту дорогу, которая покажет, куда мы движемся…». Он привел несколько базовых цифр, которые характеризуют ситуацию на рынке автомобилей – в той части, которая напрямую связана с сервисными услугами. Так, согласно данным аналитического агентства «АВТОСТАТ», парк легковых автомобилей на 1 января 2018 года составил 42,4 млн шт., из них 34% — старше 15 лет. Средний возраст этого парка – 13,1 года. За последние 4 года соотношение продаж новых и подержанных автомобилей на рынке существенно изменилось: если в 2013 году это соотношение было 1:2,2, то в 2017 – уже 1:3,6. До 2008 года парк легковых автомобилей в России рос, после кризиса снизился (на 3%), в 2012 снова подрос (на 5%). В 2015 году его рост практически прекратился, однако в 2016 – 2017 гг. возобновился. По результатам 2017 года эксперты также отметили, что начал расти средний пробег автомобилей, причем как в столице, так и в регионах.
Главный тренд на данный момент: динамика рынка новых автомобилей замедляется, что неизменно скажется на сервисе (для официальных СТО – это падение доходов от предпродажной подготовки и гарантийных ТО). Что касается других трендов, то они таковы: количество заездов на СТО увеличилось; средний чек в массовом сегменте подрос, а в премиальном снизился; выручка от услуг сервиса подросла; выручка от продаж запчастей тоже подросла, но в премиальном сегменте этот рост выглядит более значительным, чем в массовом (где из соображений экономии уделяют меньше внимания оригинальным запчастям).
На территории России насчитывается более 64 тысяч точек продаж и обслуживания автомобилей, в том числе 3440 официальных дилеров. Структура автосервиса меняется: число официальных сервисов продолжает сокращаться, число независимых и сетевых СТО, напротив, растет.
Другой спикер – руководитель российского подразделения ASE Дарья Прокофьева, — опираясь на анализ собранной информации по официальным автодилерам и характеризуя эффективность их деятельности, обозначила еще несколько важных тенденций. Она отметила, что валовая премия дилерских центров в России последние годы снижается. Выручка сервиса в расчете на 1 дилера растет количественно, но при этом снижается получаемая маржа. Что касается так называемого «коэффициента покрытия», который в ASE трактуют, как некий индекс, показывающий, насколько тот или иной центр сможет жить только за счет сервиса (если продажи новых автомобилей совсем остановятся) — на данном этапе этот показатель более-менее стабилен, но только в массовом сегменте, а в премиальном за последние годы ситуация ухудшилась. Продажа запасных частей по массовому сегменту также пока остается стабильной, чего нельзя сказать о «премиум»: там этот показатель снижается. Кроме всего прочего, 2015 год характеризовался резким снижением продаж новых автомобилей в России – а это оказалось чревато последующим снижением гарантийного парка в текущем 2018-ом году (со всеми вытекающими отсюда последствиями). Поэтому фокус работы дилеров, по мнению спикера, должен быть направлен на удержание клиентов, совершенствование навыков продаж, развитие направления автомобилей с пробегом.
Руководитель отдела маркетинга агентства «АВТОСТАТ» Татьяна Малыгина поделилась с участниками форума данными опросов, которые связаны с предпочтениями автовладельцев по сервисному обслуживанию (официальные дилеры, независимые СТО или частные механики?). Анализ этих данных в сравнении с данными опросов прошлых лет четко показывает изменения в настроениях автовладельцев, планирующих обращаться к специалистам за гарантийным и послегарантийным обслуживанием и ремонтом своих автомобилей. Налицо тенденция роста независимых и сетевых сервисов, уменьшение доли официальных дилеров.
Послепродажное обслуживание. Что могут предложить «официалы»?
Целый ряд факторов говорит о том, что рынок автосервиса близок к насыщению. Что делают производители, пытаясь удержать клиентов? О своем опыте и стратегическом плане компании по работе с клиентами рассказал директор по послепродажному обслуживанию и запасным частям Группы PSA в регионе Евразия Евгений Болдырев, познакомив участников форума с проектом EuroRepairCarService и стратегическим планом своей компании вплоть до 2022 года. Наряду с классическим направлением (сервис и запчасти для своих моделей) Группа PSA начала развивать новые мультибрендовые бизнес-направления, поставив цель – стать глобальным лидером на независимом рынке сервиса и запасных частей. Почему пошли по этому направлению?
«Тенденции едины в разных странах, будь то Китай или Бразилия, Германия или Россия, — считает Болдырев. — Лояльность к официальным дилерским сетям падает, и чем старше становится автомобиль, тем меньше автовладелец обращается к официальному дилеру». Посчитав свой парк и его потенциал на рынке сервисных услуг, в Группе PSA сделали ставку на мультибрендовость. Так появился EuroRepairCarService. А вслед за ним PSA готовит к запуску на российский рынок второй проект – дистрибуция запчастей DISTRIGO. Через 3 – 4 года планируется вывести на рынок третий — агрегатор AUTO BUTLER, работающий по типу существующего Booking.com. Речь идет о создании сервиса, который при любом запросе клиента предоставит ему информацию с полным диапазоном мест и возможностью выбора, куда он может обратиться за этой услугой – с учетом географии, цен, квалификации сотрудников и пр.
Виктор Самарин (ООО «Тойота Мотор») на опыте своей компании продемонстрировал иной подход к проблеме завоевания лояльности. Здесь поставлена задача – «сохранить идеальное состояние автомобиля и обеспечить клиенту лучшее обслуживание в течение всего периода владения автомобилем». В его компании сделали ставку на уверенности клиента в высоком качестве ремонта у своего официального дилера (98% клиентов подтвердили выполнение ремонта «с первого раза» в 2017 году) и с помощью различных сервисных пакетов и технического сопровождения стараются поддерживать интерес к себе со стороны клиентов. Это подтверждается и цифрами: более 100 тыс. клиентов в год приобретают автомобили Toyota, более 500 тыс. клиентов в год обслуживается у дилеров Toyota и Lexus. Результаты послепродажного обслуживания: в 2017 году слесарный цех отчитался о 1,1 млн платных машино-заездов, кузовной цех – о 124 тыс. платных машино-заездов. Продано около 9,1 млн единиц запчастей, реализовано более 6 млн литров оригинального моторного масла.
Дилерские холдинги в сложившихся условиях способны добавить к программам автопроизводителей свои собственные наработки по работе с клиентами, уверен Игорь Серебряков (Тойота Центр Ясенево, «Рольф»), рассказав о системе проактивного контакта с клиентами как эффективном инструменте для возврата их на сервис. Суть ее – в выявлении потребностей клиента, выработке для него актуальных предложений, способных привлечь автовладельца в дилерский центр и для звонков клиенту, и выработке общих правил обращений, чтобы быть убедительными, но «не слишком навязчивыми».
Будущее – за сетевыми сервисами?
Рисуя будущее автосервисной отрасли, многие эксперты говорили о дальнейшем увеличении конкуренции на рынке, дальнейшей консолидации отрасли и увеличении доли «сетевиков».
О том, какие еще тенденции выделяются сегодня на рынке послепродажного обслуживания автомобилей, какие новые модели сервисного обслуживания рождаются сегодня, рассказали директор сетевой компании FITService Данил Соловьев и ее представитель Сергей Колмаков. Начав свой путь в автобизнесе в качестве канала сбыта запчастей для компании ROSSKO, компании удалось добиться стремительного развития. На данный момент сеть FITService состоит из 144 сервисных станций (132 из них – франчайзинговые, 12 – собственные). «К 2024 году хотим перевалить за 1000 станций, — говорит Данил Соловьев. – Уже в этом году выходим за пределы России, открывая в ноябре первую станцию в Казахстане…».
Своим опытом сетевого строительства поделился с присутствующими директор по развитию бизнеса Motul Кирилл Мякишев. Здесь бизнес рождался на основе «нового взгляда на старую услугу»: успешно внедрили новые технологии в традиционный способ замены жидкости в АКП автомобиля (при старом способе до 50% использованного масла оставалось в системе), затем стали их тиражировать, расширяя географию. Сегодня это уже федеральная сеть с числом станций более 150. Их сервисная концепция включает в себя сами жидкости, высококачественное итальянское оборудование, обучение специалистов, специальную технологию, которая позволяет экономить деньги клиентов даже с учетом увеличения стоимости самой услуги. Проект запущен в 18 странах и готовится к запуску еще в 11.
«На сегодняшний день в России уже почти не осталось свободных дистрибьюторов, занимающихся поставкой запчастей, все входят в какие-то союзы, — утверждает Борис Агеев (GROUPAUTO Russia, поставляющая запчасти для легковых и коммерческих автомобилей), — и это при том, что 60 – 65% услуги автосервиса – цена запчастей… Сеть дает определенные навыки и компетенции…». Он уверен, что СТО, выгадывая какие-то копейки на прямых договорах с производителями автокомпонентов, неизменно теряют в другом (например, могут нарваться на контрафакт).
Увеличение доли сетевых сервисов – хорошо это или плохо для рынка? Андрей Романов, управляющий партнер WIN AUTO), выступая с докладом «Сетевые СТО – угроза или возможность?», по полочкам разложил достоинства и недостатки принадлежности к крупным сетевым сервисным группам. В числе сильных сторон «сетевиков» автоэксперт отметил: привлечение трафика, получение доступа к новым технологиям и технической информации, готовые бизнес-решения («не надо ломать голову над развитием и продвижением»), работа по стандартам управляющей компании. Принадлежность к сильной сети открывает возможности для быстрого старта и может дать владельцу ДЦ высокую доходность на вложенный капитал. Однако среди слабых сторон – ежемесячные платежи, отсутствие собственного имени, отсутствие возможности управления клиентами, работа по стандартам управляющей компании. Все это вместе взятое может привести к потере уникальности, потере клиентов и даже бизнеса в целом. Стоит ли «заходить в сети»? В каждом конкретном случае решение сугубо индивидуально. Ответ «Да» — если нет опыта, недвижимость в аренде и у СТО отсутствует уникальность и позиционирование. Ответ «Нет» — если есть опыт, недвижимость в собственности, наработаны свои клиенты и имя, есть уникальность и бизнес «нишевый».
Продаем запчасти или услугу?
На конференции многие спикеры говорили о том, что рынок автосервиса меняется, и изменения эти начинаются уже с рынка запчастей. Курс евро к рублю растет, покупательская способность снижается, а это значит, что рынок и дальше будет уплотняться…
Число посредников на этом рынке будет сокращаться, считает Сергей Бескоровайный (KYB). При эффективной работе и том парке, который больше не будет резко расти, их число может сократиться чуть ли не вдвое. Дистрибьюторы запчастей уже начинают трансформироваться, потому что лишь небольшая часть клиентов, желающая отремонтировать автомобиль, самостоятельно покупает запчасти.
«Человек не хочет купить амортизатор, он хочет решить свою проблему с ремонтом, поэтому сегодня в тренде уже не товар, а «товар плюс услуга». Клиент готов делегировать свои полномочия, чтобы быстрее и проще решить свою проблему. «Наше исследование показало, что 15% клиентов премиум-сегмента уже готовы отказаться от поездок в автосервис и отказываются. Они готовы платить, чтобы кто-то сделал это за них. И мы предложили им такой сервис…» — рассказал на форуме Максим Снигирев («Alfred Delivery»). Его компания уже предложила услугу – привозят авто вместо хозяина на СТО в любое время дня и ночи. Максим считает, что сервисы, подобные этому, будут развиваться и дальше.
Кто-то из дистрибьюторов запчастей уже жалуется: маржа падает, интернет давит. Другие, напротив, уверены, что когда речь заходит о запчастях, цена все чаще уходит на второй план, а на первый выходит доверие клиента. Егор Драбчук («GROUPAUTO Russia») поделился результатами эксперимента, который его компания организовала в Калуге. Компания решила доказать, что СТО могут, не пытаясь выгадать копейки на прямых поставках запчастей от разных заводов, а работая только с одним дистрибьютором, продавать больше. При этом дистрибьютор гарантировал сервису доставку любой запчасти в течение 1 часа, гарантию на запчасть (1 год) и обмен/возврат детали в течение 15 дней.
Что будет происходить с автокомпонентной отраслью?
В рамках обсуждения темы параллельного импорта на конференции с докладами выступили советник международной юридической фирмы DLA Piper Вильгельмина Шавшина и начальник Управления отраслей экономики Аналитического центра при Правительстве РФ Григорий Микрюков. В автомобильной отрасли этот вопрос имеет свою специфику, считают эксперты. И если в других отраслях промышленности (фармацевтика, легкая промышленность и пр.) легализация параллельного импорта приведет к снижению цены, то в автокомпонентной отрасли может способствовать ввозу контрафакта и юридическим нарушениям (ввоз без разрешения, ввод в гражданский оборот без разрешения).
Опыт некоторых российских компаний доказывает, что в нашей стране так же, как в Японии и США, может успешно развиваться бизнес восстановленных запчастей. О том, как растет этот специфический рынок, какие фирмы уже отвоевали свою долю в этом сегменте – на форуме рассказали директор компании Reikanen Дмитрий Ладикайнен (его компания восстанавливает компрессоры, кондиционеры, стартеры, рулевое управление, коробки, двигатели – практически все навесное сложное оборудование, которое есть в автомобиле) и гендиректор компании «Турбоцентр» Дмитрий Волотович.
«Мы считаем, что возможности и использование восстановленных запчастей на сегодняшний день являются недооцененными и недопонятыми на нашем рынке», — заявил Дмитрий Волотович. Его компания занимается восстановлением турбокомпрессоров для легковых автомобилей, микроавтобусов, грузовиков и спецтехники. Начинали в 2008 году с маленькой мастерской, к 2012 году уже восстанавливали более 1000 наименований турбин и по этой же технологии двигаются дальше. В 2020-ом планируют перейти на трейд-ин, когда запчасть будет продаваться только в обмен на старую. Клиент при этом получает дополнительный дисконт: восстановленная запчасть и так дешевле новой с сохранением гарантии (1 год), а при сдаче старой детали – он получит дополнительную выгоду. Выгоды при работе с восстановленными запчастями: возможность большей наценки, клиенты экономят на покупке запчастей, гарантия – как на новую запчасть (12 месяцев), есть прямая связь с производителем для решения сложных ситуаций, цена ниже на 20 – 70% и не надо ждать, пока сложный агрегат придет из-за границы, т.к. есть на складе готовый. Кстати, за рубежом подобный бизнес дотируется государством.
В мире восстановители часто объединяются в ассоциации – такие, как APRA, созданная еще в 1941 году, когда несколько промышленников объединились для подачи обращения в конгресс США, чтобы получить налоговые льготы, или ReMaTec, проводящая крупнейшие выставки. В ее составе и производители новых запчастей, которые сами восстанавливают свои же запчасти и возвращают их потом на рынок, экономя существенную часть затрат, и компании, самостоятельно занимающиеся восстановлением. В одном из отчетов такой компании говорится, что ее годовой оборот составил около 25 млрд евро.
КПД системы образования
На форуме эксперты также говорили о том, что с точки зрения государства – отрасль ждет усиление государственного регулирования и контроля. С точки зрения технологий – изменение технологий, возрастающая технологическая сложность автомобилей, глубокое проникновение IT-технологий в отрасль и развитие интернет-технологий, более медленный износ деталей и более длительные интервалы между обращением в автосервис.
А вот с точки зрения кадров отрасль ждет усиление проблемы дефицита квалифицированных кадров и проблема доступа к технической информации, проблема преемственности. Большинство профильных учебных заведений уже не обеспечивают необходимого уровня знаний современных автомобильных технологий.
«КПД системы образования составляет всего 2%», — заявил руководитель инжинирингового центра SMART Павел Клюкин. Он также рассказал о том, как в его компании решают проблему нехватки специалистов-авторемонтников успешные руководители (прямые связи с производителями, практикующие тренеры, хорошая материальная база, современные методики обучения), как меняется рынок кадров в сфере автосервиса, какие ошибки допускают многие менеджеры при подборе персонала и какие каналы, помимо интернет-сайтов, можно задействовать для эффективного поиска работников.
ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ПАРТНЁР:
ПАРТНЁРЫ:
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПАРТНЁРЫ:
Виктория Лобода,
Источник: