Уже несколько автопроизводителей запустили в Рф собственные онлайн-платформы по продаже каров. Каковы достоинства и недочеты таковых сервисов для потребителей, и как прямые реализации представляют опасность для дилеров? С этими вопросцами мы обратились впрямую к автопроизводителям и ведущим дилерам страны.
Оливье Кемпф, директор по маркетингу, Renault Наша родина:
— Компания Renault Наша родина 4,5 года вспять первой на русском авто рынке запустила онлайн-шоурум. За этот период времени его клиентами стали практически 65 тыс. хозяев Renault, при всем этом наиболее 57% из их делают заказ со собственных мобильных устройств. Если ассоциировать профили клиентов, то аудитория онлайн-шоурума в среднем на 13% молодее, чем в дилерской сети, и посреди совершающих покупки онлайн на 15% больше дам. Этот новейший канал продаж дозволяет нам завлекать наиболее юное поколение, которое интенсивно пользуется современными цифровыми технологиями и предпочитает легкий и обычный метод взаимодействия с брендом Renault.
В течение этих лет мы работаем очень сплотченно с нашей дилерской сетью, повсевременно вкупе придумываем и разрабатываем инноваторские сервисы. Наша основная совместная задачка – находить и давать еще наиболее обыкновенные, интуитивно понятные и комфортные инструменты продаж, которые посодействуют нашим дилерам давать клиентам еще более способностей на всем пути – от покупки до обслуживания кара. Мы стремимся очень употреблять все достоинства «цифрового» формата и сохранить «физический» контакт с дилерской сетью, нужный для наибольшей персонализации услуг. Не считая того, клиент на любом шаге имеет возможность переключаться меж форматами, выбирая более удобный для него в определенный момент времени. Сейчас уже любой шаг процесса можно создать удаленно: от выбора кара до его полной оплаты и доставки на дом представителем избранного покупателем дилерского центра. И все это – в несколько обычных кликов на веб-сайте renault.ru. В онлайн-шоуруме доступны все животрепещущие модели Renault в наличии, можно добавить девайсы, пользоваться доп сервисами. Клиент может дистанционно оформить полис ОСАГО, расширенную гарантию, сервисные договоры, подать заявку и получить одобрение кредита онлайн.
Мы считаем, что онлайн-канал продаж дозволяет сразу внедрять современные инноваторские сервисы, которые делают жизнь проще, завлекать новейшие группы клиентов и развивать наш глобальный бизнес в дилерской сети. У «онлайна» есть весьма большенный потенциал, и он просит от всех нас быть резвыми и проактивными.
Юлия Тихонравова, управляющий группы по связям с общественностью, компания «Хендэ Мотор СНГ»:
— Компания «Хендэ Мотор СНГ» в числе первых глобальных автопроизводителей не так давно запустила в Рф свою платформу онлайн-продаж. Недочетов новейшего формата онлайн-продаж для клиентов мы не лицезреем. Это революционное предложение как для мировой, так и для русской автоиндустрии, которое дозволяет стремительно и просто, с хоть какого девайса и из хоть какой точки страны забронировать новейший кар, произвести оплату его банковской картой, оформить кредит либо страховку – и все это на 100% онлайн. Опосля совершения цифровой покупки пригодится лишь забрать готовый к эксплуатации кар в избранном дилерском центре. Посреди главных преимуществ необходимо отметить удобство, сохранность и скорость получения услуги мобильности.
Проект онлайн-продаж Хэндэ – юный, и какие-то глобальные выводы созодать пока рано. Необходимо отметить, что авто раскупают стремительно и количество проведенных онлайн-сделок уверенно вырастает с каждым деньком. Мы не связываем 1-ые удачные результаты работы платформы лишь с ажиотажным спросом, который мы смотрим в крайнее время. Рост популярности платформы обоснован самой мыслью проекта, его актуальностью и способностью удовлетворить растущие потребности клиентов в разных digital-форматах – даже в обычно ограниченной авто отрасли. Конкретно потому мы делаем суровую ставку на эту схему продаж: к 2025 году рассчитываем продавать до 50% каров марки при помощи новейшего канала.
Что касается мотивированной аудитории, то на платформу приходят совсем различные люди. В 2-ух словах, это те, кто желает в несколько кликов получить доброкачественную услугу и уже интенсивно покупает онлайн остальные продукты и услуги. Броско, что почти все покупатели ранее не были клиентами Хэндэ – приятное доказательство актуальности и своевременности разработанного инструмента, который поможет нам привлечь совсем новейшую, молоденькую аудиторию. Эта аудитория уже не соображает незапятнанный офлайн, даже совершая такие дорогостоящие покупки, как кар, ведет активный стиль жизни, не опасается современных технологий, а напротив – тяготеет к ним, также к обычным и действенным онлайн-решениям, которые способны значительно сберечь личное время. В дальнейшем эта клиентская ниша будет лишь расти.
Необходимость трансформации и цифровизации авто отрасли во всем мире назревала издавна. Как ведущий автопроизводитель, мы желаем соответствовать этому тренду и даже опережать других, предвосхищая тенденции, которые потом обусловят новейший формат взаимодействия с клиентом. Так, к примеру, вышло с нашим обслуживанием онлайн-подписки Хэндэ Mobility. Не сомневаемся, что рано либо поздно обширное распространение получат и онлайн-продажи – как в Рф, так и в остальных странах, где пока есть лишь отдельные похожие проекты. Мотивация по внедрению цифровых сервисов впрямую от автопроизводителей будет обычный: те, кто остается в стороне, растеряют наиболее половины собственных клиентов в дальнейшем. Потенциал онлайн-продаж по отдельным секторам пока оценивать трудно, на данном шаге вернее рассматривать общий спрос клиентов на цифровые услуги в сфере мобильности. Его рост на данный момент характерен как для массового, так и премиального частей.
Охото выделить, что проект онлайн-продаж как новенькая и многообещающая бизнес-модель не ставит собственной целью сокращение дилерских доходов. Для дилеров Хэндэ новейший канал – доп источник прибыли, параллельный обычным продажам, которые они производят на свое усмотрение и в согласовании с нашими советами.
Для реализации на онлайн-платформе мы не задействуем авто из дилерских парков, а используем отдельный сток в ведении официального дистрибьютора – компании «Хендэ Мотор СНГ». При всем этом участвующим в проекте дилерским центрам обещана фиксированная комиссия, соответственная размеру дилерской маржи. В рамках онлайн-продаж дилеры не получают комиссию с реализации денежных услуг, включая кредиты и страховки, но значительно сберегают на другом: маркетинге, направленном на вербование клиентов, также скидках и особых предложениях, стимулирующих реализации. В онлайн-шоуруме клиент сам приходит к дилеру. Наши партнеры это соображают, и мы уже получили 1-ые положительные отклики по взаимодействию с онлайн-платформой.
В всех партнерских отношениях принципиально неизменное развитие, в нашем случае нацеленное на ублажение возрастающих потребностей клиентов в онлайн-услугах. Для этого нам будет нужно пройти трансформацию имеющихся подходов взаимодействия с клиентом и обеспечить высококачественное развитие дилерской сети Хэндэ, вместе с которой мы планируем продолжить реализацию проекта онлайн-продаж и запустить остальные, не наименее принципиальные инициативы.
Роман Слуцкий, генеральный директор, ГК «Аларм-Моторс»:
— В целом, я не делю мировоззрение тех, кто считает, что онлайн в наиблежайшей перспективе может серьезно потеснить реализации официальных дилеров. Пользователь, обычно, желает «потрогать» собственный кар до выдачи. Преобладающее большая часть покупает кар в кредит, в том числе с внедрением трейд-ин от дилера. Почти все к моменту выдачи хотят дооборудовать кар гаджет и получить его в комплекте с полисами ОСАГО и КАСКО. Словом, покупка кара в 95% случаев – это всеохватывающая сделка, которая не быть может на сто процентов и всеполноценно обеспечена дистрибьютором. В конце концов, доверия к онлайн-оплате таковых значимых сумм пока не сформировалось. Далековато не любой рискнет произвести оплату одним платежом 1,5 – 2 млн рублей через онлайн-банкинг.
Тем не наименее, у потенциального клиента бренда возникает доборная функция для покупки, и он полностью возможно захотит сопоставить условия предложений прямого канала дистрибьютора и дилеров, сделав собственный выбор в пользу 1-го из их. Я уверен, что на нынешний денек дилер может предложить клиенту наиболее симпатичные условия по приобретению кара. Таковым образом, с моей точки зрения, на текущем шаге проект «Хендэ Мотор СНГ», сначала, призван расширить аудиторию бренда за счет возникновения доборной точки входа в мир Хэндэ.
На данный момент почти все русские дистрибьюторы пристально наблюдают за опытом «Хендэ Мотор СНГ». В том числе – за опытом урегулирования кабинетом компании непонимания со стороны дилеров. Как ни крути, с возникновением у хоть какого из дистрибьюторов доп канала продаж возникает возможный конфликт интересов с дилерской сетью. В особенности, если это будет происходить на фоне возрастающих запросов дистрибьютора по доп инвестициям в имеющиеся дилерские центры, роста количества дилеров и недостатка товарных каров в сети. Вопросец не так прост, как кажется – не даром в целом ряде продвинутых стран прямой онлайн от производителя находится под законодательным запретом.
Повторюсь: я не вижу перспективы значимого роста размеров реализации за счет прямых онлайн-продаж каров со стороны дистрибьюторов. Но недозволено исключать возможной способности нарушения тем либо другим дистрибьютором принципов честной конкуренции. В которой-то момент он может просто лишить дилера способности без помощи других продавать более нужные модели либо создать свое ценовое предложение наиболее симпатичным. В конце концов, дистрибьютор гипотетически может через год – два значительно уменьшить размер вознаграждения дилера за обеспечение подготовки и передачи кара клиенту. Весь комплекс этих возможных угроз стал, пожалуй, самым массивным за всю историю нашей отрасли вызовом для консолидации всех автодилеров, которые, исполняя советы дистрибьюторов, проинвестировали в инфраструктуру отрасли существенно больше всех автозаводов вкупе взятых и обеспечивают большой размер занятости по всей стране. Таковым образом, похоже, что возникновение доп канала продаж у дистрибьюторов на фоне сформированных ранее сетей официальных дилеров востребует регулирования со стороны страны.
Вячеслав Зубарев, президент, Ассоциация РОАД:
— Вопросец, который на нынешний денек самый резонансный посреди дилеров, – это планируемые прямые реализации автопроизводителей. Дилеры уже массово обращаются в РОАД с просьбой действовать! Мы считаем, что это вопросец муниципального уровня и разглядывать его необходимо в 2-ух качествах: взаимодействие как с производителями, так и с госструктурами.
Ведь что такое прямые реализации? Это коммуникация производителя впрямую с клиентом. Практически, дилер из их исключен, только по заказу производителя выполняя определенный функционал. Нужно осознавать, что это ведет к изменению всей модели автобизнеса, принципному изменению!
К каким последствиям может привести значимый размер нерегулируемых прямых продаж? 1-ое – появление лишней мощности имеющейся дилерской сети, как минимум половина шоу-румов опустеет, соответственно, сотрудники растеряют рабочие места. А на нынешний денек в отрасли задействовано наиболее 300 тыс. человек, считайте под опасностью – практически 1 миллион вкупе с членами семей!
2-ое, автобизнес – весьма капиталоемкая ветвь и, как следствие, очень закредитована. Размер задолженности, по экспертным оценкам, добивается несколько сотен млрд. При таком развитии событий банки получат огромную брешь в собственном бюджете. В Рф уже много примеров, когда невозвращенные кредиты банкам ведут к суровым потерям средств вкладчиков, а далее – как карточный домик для экономики…
При всем этом мы ни при каких обстоятельствах не говорим о запрете прямых продаж. Полностью может быть, что это естественный процесс эволюции автобизнеса. Мы говорим о том, что в регулировании этого вопросца непременно должны участвовать три стороны: дилерское общество, производители и госорганы. РОАД планирует вести переговоры со всеми сторонами, чтоб ситуация рассматривалась с очень суровым подходом. Как минимум, на нынешний денек, речь может идти о понижении требований от производителей о ребрендинге либо доп вкладывательных вливаниях в дилерские центры.
Павел Кулешов, директор департамента развития новейших направлений бизнеса, ГК «БИЗНЕС КАР»:
— Цифровые (онлайн) процессы вошли в нашу жизнь серьезно и навечно. Сейчас, я думаю, практически любой гражданин получает те либо другие услуги онлайн, к примеру, через портал «Госуслуги». Почти все обитатели больших городов производят постоянный заказ готовой пищи либо товаров питания, используя спец сервисы. Все это наращивает уровень доверия к онлайн-сервисам, и доказательством тому является резкий рост продаж одежки и непродовольственных продуктов в крайнее время.
Что касается каров, то здесь не все совершенно точно. Кар – покупка не только лишь дорогостоящая и на техническом уровне непростая, да и долгого использования. Почти всегда возможный клиент кара выбирает меж несколькими марками/моделями. Да, он может сопоставить технические свойства на специализированных порталах, прочесть отзывы либо поглядеть обзоры на видеохостингах в Вебе, но рано либо поздно встанет вопросец «примерки» кара. Сейчас нет сервисов, позволяющих оценить эргономичность, свойство материалов отделки, вместительность и уж тем наиболее – ощутить кар на ходу. Все это является неотъемлемой частью выбора и покупки кара. Таковым образом, можно прийти к выводу, что потенциал в онлайн-продажах громаден, прорывом станет тот момент, когда при помощи дополненной действительности и остальных технологий возможный клиент сумеет оценить эргономичность, ощутить тактильно свойство всех материалов и оценить вместимость кара. А на данный момент цепочка процесса выбора и покупки кара обязана иметь внутри себя возможность совершить ряд действий удаленно: бронирование, предоплата, выбор и заказ доп оборудования, проведение кредитной сделки, страхование, возможность записаться на получение кара у дилера либо заказать доставку кара в комфортное время. Комбинированный (гибридный) процесс дозволит покупателям самим решать, что они сделают онлайн, а где предпочтут офлайн-визит в автосалон за наиболее близким знакомством с каром либо за получением доборной инфы. Ведь не тайна, что покупатели поколения Х почаще изберут визит в автосалон, а поколения Z – изберут онлайн-путь.
Мотивированная аудитория онлайн-сервисов быть может самая различная. Если просто забронировать и/либо произвести оплату кар, то это быть может региональный клиент либо же клиент, который, к примеру, обладал таковой же моделью кара либо ранее посещал дилера и уже оценил все достоинства, а через онлайн он только сделал покупку. Также потенциально более заинтересованными в такового рода сделках могут быть юные покупатели либо даже большие корпоративные клиенты, которые часто имеют принципно другой подход к выбору и покупке каров.
Как новенькая схема прямых онлайн-продаж получит распространение посреди производителей в Рф? Этот вопросец, я думаю, больше лежит в плоскости политики развития/сохранения дилерской сети того либо другого производителя. Все производители сейчас реализуют онлайн-витрины, но бизнес-модели у всех различные. В целом необходимо отметить, что развитие прямых продаж производителями наносит значимый удар по дилерским компаниям и отрасли в целом.
Модель прямых онлайн-продаж применима к хоть какому сектору. Если при прямых продажах кар будет стоить принципно дешевле, чем у дилера, в чем я очень сомневаюсь, то, естественно же, пользователи масс-сегмента будут «голосовать кошельком» и брать авто через онлайн-сервисы производителей. В то же время я считаю, что покупатели каров премиального сектора еще длительное время будут посещать автомобильные салоны. Ведь при возникновении сервисов доставки рестораны не ушли с рынка, а при возникновении стриминговых видео сервисов театры не закончили существовать. На нынешний денек в обоих секторах процессы онлайн и офлайн должны уживаться вкупе. Беря во внимание, что толика онлайн продолжит расти в наиблежайшие годы, необходимо дополнять свои традиционные процессы их цифровыми клонами.
Что касается мирового опыта по продажам каров через Веб впрямую от производителей, на самом деле, если не брать в расчет Carvana и аукционные реализации каров с пробегом, то самым броским примером, на мой взор, является Tesla. Но часть их фуррора в онлайн-продажах связана с отсутствием конкуренции. Другими словами, когда все производители выведут в продажу по три – четыре модели электромобилей, а пользователь, как и в случае с классическими авто, будет ассоциировать три – 5 моделей, то в этом случае может получиться так, что Илону Маску придется развивать дилерскую сеть либо же инвестировать в стройку доп шоу-румов. Да, быстрее всего, это не будут в традиционном представлении автотехцентры на 10-ки тыщ квадратных метров, но все таки это будет офлайн (если технологии, дозволяющие оценить эргономичность и прочее, не покажутся ранее).
На вопросец, как возникновение прямых онлайн-продаж скажется на деятельности дилеров, можно ответить одним словом – плохо. Дилеры растеряют доход от реализации авто, растеряют доход от реализации доп оборудования и доп сервисов. Не имея первого контакта с клиентом, дилеры столкнутся с доп сложностями по вербованию клиентов на сервис и почти все другое. В то же время необходимо осознавать, что и производители сейчас не готовы обеспечить 100% процесса не только лишь реализации кара, да и его предстоящего обслуживания. На дилерах сейчас лежит большая ответственность, как по реализации стратегии продаж производителя в собственном регионе, так и коммуникация с клиентом, в том числе и претензионная работа. При принятии решения о прямых продажах производители должны учесть и интересы дилеров, которые инвестировали большие средства в стройку дилерских центров, вербование клиентов, продвижение бренда и создание неплохой репутации представляемого бренда.
Если производители пойдут по пути прямых онлайн-продаж, то это безизбежно приведет к сокращению числа дилерских компаний, а потом может привести и к понижению свойства обслуживания, что может плохо отразиться на отношении покупателей к бренду. Под большим давлением окажутся монобрендовые дилерские компании, потому что они будут в полной власти производителя. Сокращение количества дилерских компаний приведет к увольнениям, также повлечет и другие нехорошие последствия.
Андрей Ольховский, генеральный директор, АО «АВТОDOM»:
— Плюсы и минусы онлайн-продаж могут весьма различаться для потребителей в различных ценовых секторах. Для экономного сектора онлайн-продажи – метод предложить конечному пользователю наилучшую стоимость. В премиальном секторе стоимость, непременно, является одним из определяющих причин, но не наименее принципиальным является набор сервисных способностей – к примеру, гарантия, доп услуги, программки лояльности и т.д. Может быть, в дальнейшем, когда уровень сервисных услуг и доп способностей будет схож у всех продавцов, единым аспектом будет стоимость.
Востребованность онлайн-продаж будет повышаться с каждым годом. В дальнейшем системы скоринга и аналитики будут не попросту заавтоматизировать доставку либо оплату, да и сам процесс реализации. И этот сектор торговли будет доминировать в почти всех отраслях.
В авторитейле не будет 100% перехода на онлайн-продажи. Уровень этого направления будут определять автопроизводители. Если они уберут возможность кастомизации (личного выбора опций) каров либо клиенты будут иметь возможность выбора лишь цвета кузова и салона, то офлайн-продажи останутся в ограниченном объеме. Но в премиум-сегменте, где важны детали – к примеру, цвет и свойство кожи в отделке салона – офлайн-продажи будут доминировать.
Непременно, произойдет автоматизация самого процесса реализации – одобрение кредита, полиса КАСКО, сервисных опций, но сам выбор, тактильные чувства останутся в офлайн. Потому совершенно точно будет разделение типа продаж в массовом и премиальном секторе. Производители в погоне за объемом продаж будут сокращать издержки при производстве каров, и для массового сектора это будет главным фактором роста онлайн-концепции.
Клиент сам описывает метод покупки кара, а автодилеры подстраиваются под запросы клиентов. Если для клиентов будет обычно не растрачивать время на поездки в автосалон, а совершать покупки в онлайн – означает, производители и дилеры будут фокусировать бизнес-процессы на онлайн-продажах.