В Роспотребнадзоре отмечают рост числа жалоб на сервисные центры по ремонту бытовой и компьютерной техники. Мы побеседовали с юристами и узнали, в которых вариантах клиент может претендовать на бесплатный ремонт даже опосля истечения срока гарантии и как решать споры, которые могут появиться во время гарантийного ремонта.
Можно ли отремонтировать технику безвозмездно, если истёк гарантийный срок
В законе о защите прав потребителей есть два понятия — гарантийный срок и срок службы продукта. И тот, и иной устанавливает изготовитель. Они могут совпадать, а могут быть различными. Если гарантийный срок истёк, а срок службы — ещё нет, то клиент всё ещё может безвозмездно отремонтировать либо возвратить сломанную технику производителю. Изготовитель, в свою очередь, должен отремонтировать продукт либо забрать его и возвратить покупателю средства.
Но это может быть лишь при наличии промышленного брака, когда на стадии производства что-то было изготовлено не по технологии. К примеру, производитель употреблял латекс заместо резины, из-за этого дверца холодильника запирается неплотно, холод повсевременно выходит, ломается датчик температуры, и холодильник не остужает, а греет. Это брак, за который несёт ответственность изготовитель.
«Срок службы значит, что при соблюдении правил использования продукт весь срок будет работать так, как следует. В качестве примера можно привести телефон — может быть, к окончанию срока службы он уже не будет казаться таковым массивным и передовым, как на момент покупки, но будет исправно делать свои изначальные функции, ради которых и приобретался, — разъясняет юрист адвокатской конторы «Бородин и Партнёры» Ольга Туренко. — А гарантийный срок на телефон существует для того, чтоб клиент сумел убрать недочеты, если они мешают нормально эксплуатировать телефон, либо же поменять его на аналогичный».
Брак техники, его ещё именуют значимым недочетом, значит, что:
-
поломку никак не убрать;
-
ремонт поломки обойдётся так недешево, что проще приобрести новейший продукт;
-
ремонт делают подольше 45 дней;
-
техника повсевременно ломается по одной и той же причине, даже опосля ремонта.
Если клиент столкнулся с кое-чем из перечисленного выше в период деяния срока службы продукта, то, быстрее всего, это брак, и устранять проблемы должен изготовитель.
Срок службы указывают на самом товаре — на изделии либо упаковке. Гарантийный срок обычно прописан в документации к товару. Но в магазине могут отдать доп гарантию.
Все сроки — гарантии и службы продукта — начинаются со денька передачи продукта покупателю. Если вещь дали в ремонт, то срок гарантии приостанавливается и продолжает действовать лишь опосля того, как вещь возвратили клиенту.
Если изготовитель не установил срок службы, то клиент может обращаться за ремонтом в течение 10 лет со денька передачи продукта долгого использования.
Избрать прибыльную карту для покупки техники
Калькулятор дебетовых карт с кэшбэком
Как отмечает Ольга Туренко, если вещь сломалась во время гарантийного срока, но торговец отрешается её чинить, то он должен обосновывать вину клиента в поломке. Так прописано в законе о защите прав потребителей.
А если недочеты появились во время срока службы, но за пределами гарантийного срока, то уже пользователь должен за собственный счёт обосновывать вину изготовителя в некачественности вещи. Для этого необходимо заказать экспертизу. Её стоимость начинается от 3000–5000 ₽. Если независящая оценка подтвердит брак, то можно обращаться с претензией к производителю (он должен в том числе компенсировать расходы на экспертизу). А при отказе необходимо идти в трибунал.
Торговец должен установить нрав поломки, а позже отремонтировать технику
Учтите, что чтоб возвратить средства за бракованную вещь, поначалу необходимо востребовать бесплатного ремонта. Изготовитель должен создать его в течение 20 дней. Если изготовитель не отремонтировал либо вещь в принципе нереально отремонтировать, лишь тогда вы можете возвратить средства.
Как решать препядствия с ремонтом, если есть гарантия
Кажется естественным, что если клиент обратился за ремонтом техники в границах гарантийного срока, торговец либо изготовитель должен принять продукт и починить его безвозмездно. Но на практике бывают споры, когда сервис пробует взять средства за техобслуживание, обосновывая тем, что вариант — негарантийный либо что работа оказалась труднее, чем рассчитывали. Разберём обычные споры меж обслуживанием и клиентом.
Негарантийный ремонт
К примеру, на дисплее вашего телефона не работает детектор и вы принесли его в сервисный центр. Там его забрали, починили по гарантии, а когда вы пришли за ним, произнесли: «Вы очень очень надавливали на экран, и у вас стёрся шлейф. Вы сами сломали собственный телефон, потому это не гарантийный вариант. Мы поменяли шлейф за собственный счёт, с вас 1000 ₽».
Даже если продукт повреждён покупателем и у торговца есть подтверждения этого, к примеру заключение экспертизы, пользователь не должен оплачивать услуги ремонта при наличии гарантии. В этом случае услуги сервисного центра числятся проявлением хорошей воли торговца. Клиент был должен согласиться на платный ремонт. Без этого компания не обязана была чинить телефон. А если она это сделала, то для пользователя это обязано быть безвозмездно.
Доп ремонт
Представим, вы обратились в сервисный центр с жалобами на помехи в изображении — во время работы на дисплее телека появлялись цветные пятна и полосы. В центре поменяли экран, а заодно и корпус, объяснив это тем, что старенькый корпус может не выдержать тяжести новейшего экрана. В итоге для вас выставили счёт на 5000 ₽.
По словам Ольги Туренко, если торговец сделал что-то ещё для улучшения работы продукта, не связанное с гарантийным ремонтом, то клиент не должен оплачивать эти услуги. Его должны были предупредить и получить согласие на платную часть ремонта.
«Если клиент не давал письменного согласия на доп услуги, то сервисный центр не сумеет взыскать оплату даже через трибунал», — гласит эксперт.
Новейшие недостатки
Представим, что вы сдали в ремонт телефон, у которого сломался динамик (вы не слышали собеседника). Когда вы забирали телефон из сервисного центра, то увидели, что на дисплее возникла царапинка. Сейчас вы желаете получить компенсацию либо чтоб для вас безвозмездно убрали поломку.
В этом случае торговец нарушил условия хранения продукта, переданного покупателем для ремонта, разъясняет Ольга Туренко. Потому сервис должен компенсировать стоимость, на которую понижается стоимость продукта. Обычно она равна цены ремонта, подмены частей, девайсов — стороны договариваются сами. «Но если сервис отрешается возмещать вред, то пользователю необходимо навести ему претензию с требованием провести проверку свойства продукта», — уточняет юрист.
Если заключение проверки будет отрицательным, пользователь может за собственный счёт выслать телефон на экспертизу и задать профессионалу вопросцы: «По какой причине появились царапинки на мониторе? Это царапинки эксплуатационного или другого механического нрава?» Стоимость личной экспертизы зависит от количества вопросцев: чем больше вопросцев вы поставите профессионалам, тем дороже она обойдётся. Стоимость стартует от 3000 ₽.
Если эксперт подтвердит факт повреждения по вине ремонтника, то пользователь может обратиться в трибунал с исковым заявлением о защите прав потребителей. Сервису придётся выполнить требование пользователя, компенсировать расходы на экспертизу и заплатить штраф.
Как решать препядствия с ремонтом, если завершилась гарантия
Если гарантия истекла, пользователь, естественно, тоже может обратиться в сервисный центр за ремонтом. Но сейчас он уже заключит контракт и будет без помощи других оплачивать эти услуги.
Разберём споры, которые могут при всем этом появиться.
Плохой ремонт
Представим, у вашего ноутбука неувязка — 3 клавиши на клавиатуре заедают, при нажатии на их на экран не выводятся буковкы. Гарантия на ноутбук истекла, и вы просто дали его на платный ремонт в сервисный центр.
Когда забирали, для вас проявили, как клавиши работают — всё было нормально. Приехали домой, поработали за ноутом пару часиков, и клавиши снова сделалось заедать. В сервисном центре заверяли, что таковой препядствия больше не будет, что они поставили новейшие клавиши. Почему ноутбук снова не работает, неясно.
Если у пользователя есть жалобы на работу исполнителя — сервисного центра — то он должен выразить их письменно, написать претензию. В ней следует обрисовать, что вышло (как сдавал на ремонт), что не устраивает (повторная поломка, плохой ремонт) и чего же желает клиент (возврата средств, повторного бесплатного ремонта).
Претензию можно вручить исполнителю лично, причём лучше приготовить копию, на которой представитель компании поставит отметку о получении оригинала, или выслать заказной почтой с извещением.
На эту претензию исполнитель должен ответить в течение 10 рабочих дней. Если он откажется делать ваши требования, то необходимо обращаться в трибунал.
Навязанные услуги
Сейчас представим, что вы сдали на платный ремонт пылесос, он плохо втягивал сор, пыль оставалась и опосля уборки. В сервисе произнесли, что в пылесосе по каким-то причинам нет сепаратора. Предложили таковой вариант — они закажут сепаратор в вебе и поставят в пылесос. За это необходимо будет заплатить 1500 ₽. Вы согласились.
А когда пришли забирать собственный пылесос, для вас выставили счёт не на 1500 ₽, как уславливались, а на 2500 ₽. Растолковали это тем, что не считая сепаратора для исправной работы было надо поменять мешок для сора. Но вы так не уславливались и не желаете платить ещё 1000 ₽ за мешок.
«В данной ситуации пользователь прав, потому что практически ему должны были лишь поправить недочет продукта. Доп либо сопутствующие элементы, которые требуют подмены, должны были согласовать с клиентом», — отмечает Самвел Меграбян.
По его словам, клиенту необходимо выслать в сервис претензию и востребовать возвратить сумму переплаты по услуге, потому что установленный исполнителем новейший мешок не заходил в контракт на оказание услуги по ремонту пылесоса.
Новейшие недостатки
Традиционный вариант: вы сдаёте телефон на ремонт монитора, а когда забираете домой, обнаруживаете, что не работают динамики. Возвращаетесь в сервисный центр, а там разводят руками — телефон вы забрали, претензий не предъявляли. Если нужен ремонт динамиков, то нужно опять сдать им телефон и произвести оплату их услуги.
В этом случае пользователь может навести сервисному центру претензию, востребовать провести экспертизу продукта за их счёт.
«Если сервис откажется либо даст отрицательное заключение, клиент может обратиться за собственный счёт к иным профессионалам и узнать, по какой причине сломались динамики, какой нрав недостатка — эксплуатационного либо нет.
Если эксперт подтвердит вину сервисного центра, пользователь может через трибунал востребовать ремонта либо средств за ремонт, возмещения расходов на экспертизу плюс штраф», — ведает Самвел Меграбян.
Потребительский штраф постоянно взыскивается по закону о защите прав потребителей, если ответчик не урегулировал вопросец до суда. «Можно сказать, что же все-таки это такое наказание для нерадивых исполнителей», — разъясняет юрист.
По его словам, потребительский штраф составляет 50% от суммы, присуждённой в пользу пользователя. К примеру, если присудили возвратить сумму 20 тыщ ₽, штраф составит ещё 10 тыщ ₽, другими словами пользователю выплатят 30 тыщ ₽.
Затягивание срока ремонта
Частая неувязка — это нарушение сроков ремонта. К примеру, вы сдали в сервисный центр ноутбук, для вас обещали его отремонтировать за 10 дней. По истечении этого периода срок сдвинули ещё на 10 дней, и позже ещё. А ноутбук для вас нужен на данный момент.
Как отмечает Самвел Меграбян, ремонт делают в сроки, прописанные в договоре. Сервисный центр может продлить срок, но лишь по почтительной причине. К примеру, из-за отсутствия запчастей. При всем этом исполнитель должен письменно предупредить заказчика о том, что он не успевает создать ремонт в оговорённые сроки и просит продлить их. Если клиент не согласился с продлением сроков, то сервисный центр должен возвратить технику. Если исполнитель просто продлил срок без предупреждения, то клиент может придти и забрать свою сломанную вещь + уплаченные за ремонт средства.
«Получить компенсацию можно в редчайших вариантах. К примеру, если вы — дизайнер, а ноутбук — ваш рабочий инструмент, и сервис затянул с ремонтом без предупреждения, то через трибунал можно попробовать взыскать утраченный заработок», — делится эксперт.
Порядок действий во всех вариантах приблизительно однообразный — необходимо написать претензию. Если спор решить не удалось — обращаться в трибунал.
При всем этом пользователь имеет право обратиться в трибунал, даже если он не высылал исполнителю претензию. Но по воззрению юристов, лучше всё же попытаться решить спор в досудебном порядке.
Как сдавать технику на ремонт
Если вы сдаёте технику по гарантии, сосредоточьтесь на её наружных данных: сфотографируйте корпус, экран, клавиши. Опосля ремонта направьте внимание, не возникли ли повреждения.
Если есть опаски, что отличные внутренние детали вашей техники поменяют на старенькые со склада сервисного центра, помните, что на неких из их есть заводские серийные номера. Можно сопоставить их опосля ремонта с номерами, обозначенными в техническом паспорте. Если беспокоитесь за составляющие компа, к примеру видеоплату, то опосля ремонта поглядите через диспетчер устройств в компе, не поменялась ли модель.
Прописывайте в акте приёма-передачи как можно больше подробностей о сдаваемой технике: цвет, марку, модель, серийный номер, повреждения.
Если опосля ремонта торговец выставляет счёт, просите основание. Почти всегда все услуги по гарантии должны быть оказаны безвозмездно, потому не страшитесь спорить и отказывать в оплате. По платным услугам сумма платежа обязана быть только в том размере, который прописан в договоре.
Если торговец настаивает на собственной правоте, позвоните на жаркую линию Роспотребнадзора и уточните, кто прав в вашем случае. Есть всероссийская бесплатная линия 8 (800) 555-49-43. Также в любом регионе бывают консультационные центры, куда можно позвонить по хоть какому вопросцу, связанному с защитой прав потребителей. Номера телефонов консультационных центров необходимо глядеть на веб-сайтах региональных отделений Роспотребнадзора.
Читайте по теме: {Инструкция}: как возвращать покупки назад в магазин
Создатель:
Диана Шигапова