С начала 2020 года в Рф было отозвано наиболее полумиллиона каров, при этом почаще всего на сервис приглашались обладатели иномарок премиум-класса. Как русские пользователи воспринимают сервисные кампании и как данные меры влияют на стиль автопроизводителей? С этими вопросцами мы обратились к участникам авто рынка.
Алексей Кулешов, заместитель управляющего, Росстандарт:
— С начала 2020 года по истинное время (06.11.2020 г.) Росстандартом, как органом госнадзора за конструктивной сохранностью каров, был согласован отзыв 519622 единиц тс в рамках отзывных кампаний, связанных с нарушением технического регламента Таможенного союза «О сохранности колесных тс». За 2019 год было отозвано 649594 единицы.
Значения за 2020-й и 2019 год довольно близкие. Отметим, что часто конкретно в IV квартале автопроизводители, проанализировав работу служб продаж и клиентского обслуживания, утверждают довольно огромное количество отзывных кампаний, в каких под ремонтное действие могут подпадать от 1-го до нескольких 10-ов тыщ каров в рамках одной отзывной кампании. К тому же в период пандемии почти всем автопроизводителям пригодилось доп время, чтоб перестроить свою работу. Из-за этого по неким уже согласованным с Росстандартом отзывным кампаниям пришлось переносить сроки их начала (к примеру, отзыв каров Тойота и Lexus). Потому общую статистику по отзывным кампаниям за весь 2020 год можно будет подвести сначала последующего года.
Если гласить о том, какие автопроизводители почаще объявляли о проводимых ими отзывных кампаниях в 2020 году, то фаворитом, пожалуй, является Мерседес-Benz. Также много отзывных кампаний было по карам Ауди и BMW, но число затронутых единиц каров в рамках кампаний малочисленно.
Если же гласить о самых массовых отзывах в этом году, то бессчетным был отзыв Datsun on-DO/mi-DO (93373 ед.) производства 2014 – 2018 годов в связи с тем, что некие условия эксплуатации (при продолжительном действии атмосферной воды и меняющейся высочайшей температуры) могут привести к ненормальному срабатыванию подушек сохранности водителя и пассажира. Сначала 2020 года также был отозван 82641 кар Тойота (Highlander, Land Cruiser Prado, RAV4), Lexus (RX 200T, RX 350, RX 450H), произведенный в период с 2015-го по 2017 год, из-за необходимости подмены форсунок стеклоомывателя лобового стекла на модернизированные. Также массовый отзыв коснулся каров Хэндэ Elantra производства 2005 – 2011 гг. (47653 ед.) – компания решила отозвать авто в связи с вероятным появлением недлинного замыкания в цепи питания модуля ABS/ESC (ввиду возраста каров) и решением установки набора реле.
Проведение ремонтного действия и сохранность клиента – это репутация автопроизводителя. Это одна из обстоятельств, почему автопроизводители уделяют этому вопросцу больше и больше внимания. Недостатки и ошибки случаются у всех, а задачка ответственного производителя – резвое их устранение. Отзывную кампанию можно разглядывать как механизм улучшения свойства продукции. Автопроизводитель изучает ситуацию, делает надлежащие выводы и воспринимает нужные решения по недопущению таковых ситуаций вновь.
По нашему воззрению, большая часть автовладельцев положительно относятся к отзывным кампаниям. Но, к огорчению, еще есть автовладельцы, которые не предоставляют авто на ремонтные действия и подвергают риску как свою жизнь и здоровье, так и окружающих, невзирая на то, что все мероприятия в рамках согласованной Росстандартом программки мероприятий бесплатны для хозяев тс. Толика таковых «отказников» иногда доходит до 40%.
Если гласить о добровольческих кампаниях, то это обычно происходит вследствие скопленной статистики (в случае воззваний клиентов по одной и той же неисправности), собственного контроля на производстве, выявления несоответствий в процессе предпродажной подготовки дилером. Также неисправности выявляются в итоге муниципального надзора – такие отзывные кампании проводятся по предписанию муниципальных органов.
Любые нарушения технического регламента Таможенного союза «О сохранности колесных тс» являются предпосылкой для отзыва. Если изготовитель (исполнитель, торговец, лицо, выполняющее функции зарубежного изготовителя), которому сделалось понятно о несоответствии выпущенной в воззвание продукции требованиям технических регламентов, не инициировал добровольческий отзыв, надзорным органом выносится запрет на выпуск в воззвание тс.
Предпосылкой отзывных кампаний, пожалуй, в одинаковой мере стают недоделки разрабов, нарушения технологического процесса и недостающее свойство девайсов. Некие недостатки выявляются спустя лишь 5 – 10 лет, поэтому что, к примеру, при разработке не постоянно можно спрогнозировать, как поведет себя тот либо другой компонент при его эксплуатации в различных критериях. Для того, чтоб убыстрить процесс выявления изъянов на транспортных средствах, до этого всего, необходимо уделять подабающее внимание совершенствованию системы менеджмента свойства на производстве. И наиболее принципиальная задачка – это не резвое обнаружение дефектов, а исключение в принципе способности появления дефектов.
Владислав Захаров, директор по послепродажному обслуживанию, «Объединенная Авто Компания – РРТ»:
— Посреди автопроизводителей, отозвавших наибольшее количество каров в 2020 году, оказались LADA (наиболее 100 тыс. машин) и Datsun (наиболее 93 тыс. машин). Но огромное количество гласит не о проблемности кара, а лишь о объеме продаж. Другими словами недозволено гласить, что эти авто имеют нехорошее свойство – глобальные препядствия поставщиков касаются всех идиентично. Просто их весьма много продается.
Прошло то время, когда у всякого бренда были свои хорошие от остальных поставщики деталей. Сейчас весьма много производителей автокомпонентов работает сходу с почти всеми брендами (Bosch, TRW, ZF, Denso, NGK, Jatco, Asin и т.д.). Если у того либо другого поставщика автокомпонентов возникает неувязка свойства, то она автоматом передается на несколько брендов (самая показательная и на слуху – неувязка с газогенераторами подушек сохранности производства конторы Takata – бренды Тойота/Lexus, Nissan/Infiniti, Мазда, Субару, Ford).
Проводя отзывную кампанию, производитель указывает, что ему принципиально не только лишь реализовать кар, да и сохранить лояльность клиентов в период использования и создать все вероятное, чтоб в последующий раз клиент заполучил авто той же марки.
Меж тем, у русского пользователя пока не выработалось одного подхода к выполнению сервисных кампаний – большая часть автовладельцев считает их кое-чем несущественным («вспомню – выполню, ведь работало же ранее»). Но в крайнее время, благодаря СМИ, ситуация начинает изменяться – больше потребителей начинает прислушиваться к инфы от производителя и следовать ей.
Константин Епанешников, директор по сервису и запчастям, «АВИЛОН. Volkswagen»:
— Согласно аналитическим отчетам, Наша родина занимает лидирующее пространство по активности в проведении сервисных кампаний. При всем этом принципиально отметить, что сервисные кампании, обычно, во всех странах запускаются в одно время. Производители отрабатывают и дорабатывают собственный продукт, делая тем его лишь лучше. Это обычные мероприятия и признак заботы производителя о эксплуатации собственных каров, которые он выпустил на рынок. И это совсем не гласит о ненадлежащем качестве моделей. Было бы намного ужаснее, если производитель закрыл глаза и не занимался послепродажной поддержкой. В приезде в сервис и выполнении той либо другой кампании по требованию завода-изготовителя нет ничего критического.
Даже производители дорогих каров не могут избежать изъянов из-за огромного количества поставщиков. Машинки сектора премиум и люкс эксплуатируются в различных критериях: в жаре либо холоде ездят по гравию либо песку. Нереально протестировать работу кара во всех критериях. Есть возможность, что некоторый механизм выйдет из строя. Но не это так принципиально. Принципиально, что производители поддерживают свойство собственного продукта на всей стадии эксплуатации.
Самая частая причина отзывных кампаний – свойство девайсов. Оптимальный метод предупредить это – кропотливо надзирать свойство деталей. При этом создавать контроль как на стадии заключения контракта с поставщиком, так и на всех шагах сборки моделей – от пуска производства и до его окончания. Сначала принципиально отметить, что все поставщики, сотрудничающие с авто заводами, в неотклонимом порядке проверяются на предмет свойства компонент. При отрицательных результатах проверки поставщика сходу же подменяют. При всем этом свойство материалов выборочно инспектируют на всем протяжении сборки авто. Последующий неотклонимый шаг при производстве – тестирование машин. За это отвечает огромное количество служащих импортера по всему миру: они эксплуатируют авто при разных обстоятельствах и итоговые результаты посылают заводу-изготовителю, где все недостатки анализируют и избавляют. При возникновении жалоб от клиентов в гарантийный период, когда модель уже выпущена и интенсивно эксплуатируется, производитель оперативно фиксирует наличие дефектов и потом воспринимает решение о старте сервисной кампании. Весь процесс выявления изъянов стандартизирован и кропотливо проработан. Выявление изъянов опосля длительной эксплуатации кара является исключением.
Мы закрепляем, что русские автовладельцы позитивно воспринимают факт проведения отзывов. Водители не игнорируют предложение. Да, они могут его отложить, если мероприятие не соединено с устранением заморочек сохранности. Процент потребителей, которые отрешаются от проведения данных мероприятий, весьма мал.
Денис Мигаль, генеральный директор сети автомобильных салонах, Fresh Auto:
— На мой взор, отзывные компании не имеют негативного воздействия на стиль автобренда, напротив, это гласит о том, что производитель хлопочет о сохранности собственных клиентов и качестве собственных каров. В премиальном секторе отзывные кампании соединены, до этого всего, с погоней за наибольшим уровнем технологичности каров. Конкретно инноваторские технологии часто стают предпосылкой отзывов премиальных авто. Что касается репутации автопроизводителей, то на ней больше отражается его способность решить вопросец рекламации как с конечным пользователем, так и с дилером.
У русских потребителей, по моему воззрению, нет такового доверия к производителю, как, допустим, у американских автомобилистов. Конкретно на Западе люди, не раздумывая, пригоняют кар на сервис, когда объявляется массовый отзыв из-за некий поломки. Русские же водители предпочитают или игнорировать подобные кампании производителей в случае, если речь о незначимом недостатке, или устранять их без помощи других, часто в «сероватых» сервисных центрах. Часто сами дилеры стают предпосылкой недоверия автовладельцев к сервисным кампаниям – известны случаи, когда автомобильные салоны приглашали клиентов на придуманные отзывы лишь для того, чтоб навязать им подмену девайсов либо доп услуги.
По моему воззрению, предпосылки отзывных кампаний автопроизводителей не могут стать поводом для каких-либо глобальных разрушений авто. К примеру, предпосылкой отзыва никогда не становились препядствия с движками, тормозной системой, колесами. Обычно это электроника либо остальные функции авто, которые не могут стать предпосылкой ДТП. При всем этом у автопроизводителей есть долгие гарантии, сроком как раз от 5 до 10 лет, на определенные виды поломок. Просто не все автовладельцы о этом знают. Но с каждым годом пользователь становится наиболее просвещенным и грамотным, и русское законодательство допускает возможность возврата полной цены новейшего авто в случае выявления поломок по гарантийному случаю даже спустя 10 лет. Считаю, конкретно потому автоконцерны сами инициируют отзывные кампании, не дожидаясь визитов Роспотребнадзора либо судебных разбирательств от большинства хозяев.
Также выход новейших, улучшенных агрегатов может стать поводом для отзывной кампании, в особенности, для моделей премиального класса. К примеру, бренд Porsche выпустил наиболее надежный тормозной цилиндр, и его бесплатная установка на модели в возрасте 5 – 10 лет станет неплохим драйвером клиентской лояльности. Также некие комплектующие могут эксплуатироваться наименьший срок, чем обозначено в гарантии, таковым образом, производителю приходится отзывать свои авто по достижению ими определенного уровня амортизации для установки новейших запчастей для выполнения гарантийных обязанностей.
На мой взор, отзывные кампании не нужно предупреждать, а нужно уметь верно с ними работать. Проблемы могут случиться у хоть какого производителя, не только лишь каров, в принципе. Потому не стоит игнорировать появление недоработок, напротив, нужно уметь превращать минусы производства в плюсы для клиентов. Тогда стиль бренда будет постоянно оставаться положительным.
Александр Лихачев, кандидат технических наук, эксперт департамента послепродажного обслуживания, ГК «БИЗНЕС КАР»:
— Отзывные кампании – это устоявшаяся общемировая практика, русским автовладельцам также обычно, что на каре хоть какого бренда может быть проведение одной либо нескольких акций от производителя. Если верно донести информацию клиентам, то они соображают смысл отзывной кампании и что это совершенно не означает приобретение продукта ненадлежащего свойства. На репутацию бренда почти всегда такие кампании влияют, быстрее, не положительно и не отрицательно, а в неких вариантах даже положительно, повышая лояльность покупателей – ведь это тривиальный признак ответственного подхода и заботы о собственных клиентах. Исходя из личного опыта ГК «БИЗНЕС КАР», можем сказать, что обладатели каров премиального бренда Lexus относятся с осознанием к отзывным кампаниям, мы не сталкивались с недовольством и возмущением клиентов.
При всем этом западные пользователи наиболее дисциплинированны, потому что проведение отзывных кампаний контролируется законодательно. Русские же пользователи, с одной стороны, привыкли больше доверять силе бренда и японскому качеству (если гласить о марках Тойота и Lexus), которое он гарантирует, также уповают на тот «российский авось» и игнорируют приглашения официальных дилеров. Существует также толика автолюбителей, которые заполучили авто на вторичном рынке и обслуживаются у «сероватых» дилеров либо в гаражных мастерских и, к огорчению, не до конца убеждены в том, что у официальных дилеров им могут произвести работы и создать подмену по отзывной кампании безвозмездно.
Практически 30-летний опыт работы ГК «БИЗНЕС КАР» указывает, что почаще всего предпосылкой отзывов является свойство девайсов. К огорчению, ни один производитель не может на 100% исключить опасности отзывных кампаний, потому что постоянно существует человечий фактор, также остальные, в том числе природные происшествия, которые мы надзирать не можем.
Потенциальные недостатки обычно определяются благодаря мониторингу. Производитель ведет статистику дефектов на всем временном интервале эксплуатации кара, в том числе и опосля окончания гарантии. Таковым образом, в мониторинг попадают авто старше 3-х лет. Решение о проведении отзывной кампании принимается при завышенном риске появления дефектов, предпосылкой которых могут быть недостатки, выявленные дилерами. У отзывных кампаний нет срока давности, потому есть случаи, когда и спустя 5 – 10 лет нужно проводить отзывную кампанию. Хоть какой кар (новейший либо с пробегом), который попал под действие акции, потенциально представляет опасность для его обладателя и остальных участников дорожного движения, потому в этих вариантах мы рекомендуем не канителить и оперативно обращаться к дилеру.